Pengalaman-Saya

Satpam Multiperan


Ada sebuah tulisan yang ingin saya tulis sejak lama. Temanya cukup personal yaitu pelayanan terhadap klien/pelanggan, lebih spesifik lagi pelayanan yang dilakukan oleh satpam. Saya masih jarang menemukan satpam yang melayani pelanggan dengan baik. Mungkin karena saya jarang melakukan kerja keuangan kecuali untuk pribadi.

Lembaga tempat saya bekerja memiliki rekening di Bank Mandiri, sementara rekening saya pribadi ada di BNI. Cabang B. Mandiri yang biasa saya datangi adalah Medan Kirana yang berada di belakang Medan Plaza. Di sana ada tiga orang satpam. Saya kagum dengan kerja mereka. Selain wajah mereka yang lumayan ganteng, mereka sangat membantu proses transaksi. Saya tidak pernah menganggap remeh bantuan mereka. Kalau ke luar dari bank itu saya akan mengucapkan terima kasih, minimal tersenyum manis ke mereka.

Mereka adalah satpam yang lebih dari satpam. Entah apakah yang mereka lakukan telah terprogram oleh B. Mandiri. Mungkin mereka sudah mengalami pelatihan Pelayanan Pelanggan alias Customer Service. Mereka multiperan. Pertama, mereka berperan sebagai resepsionis. Mereka lah yang menyambut pelanggan pertama kali dengan senyum dan mengucapkan selamat datang. Kedua, mereka berperan sebagai customer service officer. Mereka yang bertanya pertama kali jenis transaksi yang akan dilakukan dan menunjukkan slip mana yang perlu diisi. Jika pelanggan masih kesulitan, satpam akan menunjukkan cara mengisi kolom-kolom di slip tersebut. Jika pelanggan masih ragu, satpam bisa jadi rujukan pertama dan cepat untuk bertanya. Ketika dia tidak bisa menjawabnya kadang dia yang akan bertanya ke teller atau petugas CS yang “resmi”. Kalau informasi yang dia perlukan ternyata memerlukan bantuan lebih lanjut, satpam akan memberikan nomor antri ke CS yang “resmi”.

Ketiga, satpam bisa menjadi messenger bagi teller Bank Mandiri karena ada beberapa pekerjaan mondar-mandir yang mereka bantu. Teller tidak perlu keluar masuk dan pelanggan dapat menunggu dengan tenang. Satpam di bank itu juga penunjuk jalan yang baik. Informasi yang mereka berikan jelas dan mudah dipahami serta cara penyampaiannya simpatik.

Bantuan yang mereka berikan tidak bisa dianggap remeh. Kecil memang tetapi biasanya hal yang kecil itu bila tidak ditanggapi justru bikin jengkel sepanjang hari. Ketika saya selesai bertransaksi dan keluar dari gedung B. Mandiri, satpam tersebut akan mengucapkan terima kasih, hati-hati, atau sejenisnya. Mereka sangat ramah dan tidak kelihatan terpaksa melakukan tugasnya. Bagus juga melihat satpam tidak pasif menunggu di depan dan memperhatikan pelanggan dengan pandangan penuh selidik dan curiga. Tugas utama satpam memang pengamanan tetapi satpam akan bosan jika berjam-jam tidak melakukan kegiatan.

Di BNI, saya juga terbantu oleh satpam tetapi bantuan dan informasi yang mereka berikan tidak sebesar seperti yang dilakukan satpam di Bank Mandiri cabang Medan Kirana. Ini hanya sekilas informasi yang menurut saya perlu diketahui dan dicontoh oleh bank lain.

Medan, 27 Desember 2008

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s